Téléphone et réservation en ligne : tenir un seul agenda

Ouvrir la réservation en ligne ne fait pas taire le téléphone. Vos habitués continueront d’appeler, et tant mieux. La question n’est pas de choisir entre les deux, c’est de les tenir dans le même agenda : une table promise au téléphone bloque la place en ligne aussitôt, sans double saisie ni surbooking le samedi soir.

Samedi, 11 h, en pleine mise en place. Le téléphone sonne, un habitué veut une table de six à 20 h. Pendant que vous décrochez, le widget du site vient de prendre trois tables sur le même service. Une seule question compte : est-ce que ça rentre ?

La table de six pendant le coup de feu

En haut de l’agenda, le bouton « + Réservation » ouvre la fenêtre « Nouvelle réservation ». Date, heure, nombre au champ « Personnes », nom, téléphone : l’adresse email, elle, porte la mention « Email (optionnel) » et peut rester vide. Entre deux caisses de légumes, la table de six est posée.

Ce qui compte se joue au même instant, côté site. La réservation naît « Confirmée », pas « En attente », et occupe aussitôt ses six places dans le calcul des disponibilités : plus personne ne peut les réserver en ligne. Le carnet du téléphone et le widget ne sont pas deux colonnes à recopier le soir : c’est un seul agenda, et votre saisie y pèse autant qu’une demande du site.

Ce qui part vers le client, ce qui ne part pas

Première surprise : après une saisie à la main, aucun email de confirmation ne part vers le client. Au téléphone, il a eu sa réponse de vive voix ; un accusé écrit ferait double emploi.

Le rappel de la veille part comme pour toute autre réservation. Si la fiche porte une adresse email, le client reçoit un rappel « votre table demain » ; en plan Pro, un SMS s’ajoute la veille, dans la limite du quota, si l’email du compte est vérifié. Et si vous déplacez sa table, un email « Réservation modifiée » l’avertit, l’ancien et le nouveau créneau côte à côte, jamais par SMS. La place ainsi libérée ne reste pas forcément vide : voyez ce que deviennent les tables annulées.

Passer outre quand le service est plein

Reprenons la table de six. Si le service est déjà plein, la fenêtre ne se contente pas de refuser : un encart ambre affiche le motif, du type « Cet horaire est complet. Choisissez un autre créneau. », puis une case « Forcer quand même (hors règles de capacité) ». Vous la cochez, la réservation passe outre la capacité annoncée. Le forçage saute aussi le délai minimum, commode pour un appel « on arrive dans une demi-heure ». Le guide d’OnVient le résume ainsi : « C’est vous le patron. » L’agenda vous prévient que c’est plein, la décision reste au comptoir.

Retrouver la réservation, et le bon client

Deux heures plus tard, l’habitué rappelle pour ajouter un couvert. Le champ « Client » attend « Nom ou téléphone… » : son numéro fait remonter sa réservation. La fiche s’est créée seule et se rapproche sur le numéro de téléphone : le même client, qu’il ait appelé puis réservé par le widget, tombe sur une seule fiche, avec son compteur de no-shows.

Un détail : dans la colonne « Source », une table prise au téléphone s’affiche « Dashboard », pas « Téléphone ». Le libellé « Téléphone » existe dans le produit, mais rien ne l’écrit aujourd’hui ; votre saisie manuelle est marquée « Dashboard », la demande du site « Widget ». Le tableau de bord ignore aussi l’horizon du widget : là où le site n’affiche que les 30 prochains jours, l’agenda accepte une table de mariage dans quatre mois. Le reste de l’agenda est décrit sur la page réservation pour restaurant.

Les jours où vous n’êtes pas là

Un carnet et un widget divergent à un second endroit : les fermetures. Le cahier sait que vous fermez le 11 novembre ; le widget ne le sait que si vous le lui dites. Dans Paramètres, l’onglet « Fermetures » propose « Ajouter une fermeture exceptionnelle », avec deux champs, « Date » et « Motif ». Une ligne résume l’effet sous le formulaire : « Le jour fermé disparaît immédiatement du widget de réservation. » Côté site, la date se grise dans le widget et ne se choisit plus.

Trois limites à connaître. La fermeture prend la journée entière, impossible de fermer le seul midi. On saisit un jour à la fois, jamais une plage : une semaine de congés fait sept lignes. Et aucun jour férié ne se bloque tout seul, vous les ajoutez vous-même.

Le piège est ailleurs. Fermer une date n’annule pas les réservations déjà posées ce jour-là. Or quand c’est vous qui annulez ou refusez, aucun email ne part au client. La fermeture vide le widget en une seconde, mais les convives déjà attendus, c’est à vous de les appeler, un par un.