Consignes avant le soin : quoi ajouter aux e-mails de votre institut

Une cliente qui cherche votre porte dix minutes arrive en retard, et tout l’après-midi glisse derrière elle. OnVient vous laisse ajouter quelques lignes à trois e-mails envoyés à vos clientes : la confirmation, le rappel de la veille et la demande d’avis. Voici quoi y écrire, à partir de ce que ces e-mails disent déjà, et dans quels cas vos lignes ne partiront pas.

Ce que la cliente lit déjà, et ce qui lui manque

La confirmation que le module de réservation pour instituts envoie porte déjà le nom de l’institut, la date en toutes lettres, l’heure de début, le nombre de personnes, l’adresse que vous avez saisie, votre téléphone et, s’il est renseigné, le prix indicatif de la prestation. En Pro et pendant l’essai s’y ajoute un lien pour annuler ou modifier en ligne. Le rappel reprend la date, l’heure et l’adresse. Inutile de les recopier.

Ces deux e-mails ne donnent jamais le nom du soin, la praticienne ni l’heure de fin, ne joignent aucun fichier pour le calendrier, et ne disent rien du code d’entrée ni du stationnement. Autre contrainte : un seul texte par établissement et par e-mail, sans variable. « Votre soin dure une heure et demie » partirait aussi à la cliente venue pour une épilation des sourcils. Écrivez ce qui vaut pour toutes.

La confirmation, pour trouver l’entrée du premier coup

Les zones se remplissent dans Paramètres, onglet « Établissement », carte « Texte ajouté à vos e-mails ». La première, « E-mail de confirmation », suggère en grisé « Par exemple : où vous garer, comment trouver l’entrée. » Vos lignes arrivent après le récapitulatif et le prix, juste avant la ligne qui commence par « Un imprévu ? ». Un institut au fond d’une cour écrirait : « Entrée par la cour, deuxième étage, interphone au nom de l’institut. Parking gratuit à deux minutes à pied. » Et, si votre institut le demande : « Pour un premier rendez-vous, prévoyez cinq minutes d’avance. »

Chaque zone prend 500 caractères en texte simple : les retours à la ligne passent, pas le gras ni les images, et OnVient n’y pose aucun lien. Il n’existe ni aperçu ni envoi d’essai ; pour voir le rendu, prenez un rendez-vous sur votre propre page avec votre adresse, confirmez-le si besoin, puis annulez-le.

La veille, parler du retard plutôt que de l’empêchement

Le rappel part à 10 h, heure de Paris, la veille de chaque rendez-vous confirmé, par e-mail sur les deux formules, si la cliente a laissé une adresse. Votre texte vient juste avant la phrase « Un empêchement ? », qui donne déjà votre numéro ou, en Pro et pendant l’essai, un lien pour annuler en un clic.

Cette zone sert mieux à votre règle en cas de retard, que cette phrase ne dit pas. Par exemple : « Au-delà de dix minutes de retard, nous devrons peut-être écourter votre soin pour ne pas décaler la cliente suivante. Appelez-nous dès que vous le savez. » Ce texte n’a aucun effet sur le module : annoncer un délai d’annulation ne change rien à ce que permet le lien de la cliente. Le SMS qui accompagne le rappel en Pro et pendant l’essai ne reprend jamais vos lignes.

Le lendemain matin, deux lignes suffisent

La zone « E-mail de demande d’avis » ne sert que si le champ « Lien avis Google » est rempli : l’invitation part le matin qui suit la visite, au passage de 9 h 30, et vos lignes s’affichent sous le bouton vers votre fiche Google, avant « À très bientôt ! ». Les consignes n’ont plus d’objet : un merci court suffit, ou une information pour la prochaine visite, comme vos horaires des fêtes.

Là où vos lignes n’arrivent pas

Une zone ne s’ajoute qu’à l’e-mail dont elle porte le nom. Vos lignes ne figurent donc jamais dans l’accusé « Demande de réservation reçue » d’une demande qui attend votre confirmation, ni dans les e-mails de déplacement, de refus ou d’annulation, ni dans un SMS. Tant que vous n’avez pas confirmé, la cliente n’a pas vos consignes. L’ordre complet de ses messages est dans l’article sur ce que reçoit votre cliente.

Reste la cliente qui a réservé par téléphone. Un rendez-vous que vous saisissez vous-même naît confirmé, sans e-mail de confirmation : elle ne lira jamais la première zone. Si vous avez noté son adresse, elle recevra le rappel et le texte de sa zone, pourvu que le rendez-vous ait été posé avant 10 h la veille ; pris pour le jour même, il n’a pas de rappel. Donnez les consignes d’accès au téléphone, avant de raccrocher. Et si l’étage ou l’interphone égarent souvent vos clientes, répétez la ligne essentielle dans la zone du rappel : avant le soin, c’est la seule qui les atteint aussi.