Ce que votre cliente reçoit, du clic au lendemain du soin, et pourquoi un rappel n’arrive pas

Une cliente s’installe en cabine et vous glisse : « Je n’ai pas reçu de rappel. » Pour lui répondre, il faut savoir ce que votre institut envoie, quand, et à quelles conditions. Voici la suite des messages vue depuis son téléphone, puis pourquoi un rappel peut ne jamais partir.

Du formulaire à l’écran de fin

Tout part du module de réservation pour spas et instituts installé sur votre site. À la dernière étape, le téléphone est obligatoire et doit être un numéro français ; l’adresse e-mail reste facultative, sous le champ « Email » suivi de « (pour recevoir votre confirmation) ». Sans adresse, la cliente ne reçoit aucun e-mail, ni accusé, ni confirmation, ni rappel : il lui reste l’écran de fin, « Demande de réservation envoyée ! », puis « [nom de l’institut] va confirmer votre réservation par email très vite. » Avec une adresse, un premier message arrive, objet « Demande de réservation reçue, [nom de l’institut] ». Le rendez-vous est alors « En attente » : rien d’autre ne part tant que vous ne l’avez pas confirmé.

Votre confirmation, puis le rappel de la veille

Quand vous cliquez « Confirmer », un e-mail part, objet « Réservation confirmée ✓, [nom de l’institut], [date] ». C’est un e-mail, jamais un SMS ; en Pro ou pendant l’essai, il porte un lien pour annuler ou déplacer en ligne. La veille, à 10 h, heure de Paris, un seul passage lance le rappel : par e-mail sur les deux formules, objet « Rappel : votre rendez-vous demain à [heure], [nom de l’institut] ». En Pro s’ajoute un SMS, « [nom de l’institut] : rappel de votre réservation demain à [heure] pour [nombre] personnes. Un imprévu ? [téléphone] ». Ce SMS de la veille fait partie du plan Pro, que détaillent nos tarifs.

Le lendemain, à 9 h 30, si vous avez renseigné votre lien d’avis Google, une invitation à laisser un avis part, une seule fois par visite. Plus de détails dans notre article sur la demande d’avis après un soin.

Les moments où rien n’arrive sur son téléphone

Un refus ou une annulation de votre part ne la prévient pas : c’est à vous d’appeler. Un rétablissement non plus. Si elle annule elle-même par le lien de son e-mail, elle ne voit qu’un message à l’écran, et c’est vous qui recevez un e-mail « Annulation client ». Et si elle répond à l’un de vos e-mails, sa réponse ne vous parvient pas : les messages partent d’une adresse d’envoi unique, sans retour vers l’institut, sous la mention « Email envoyé par OnVient pour le compte de l’établissement, réservations sans commission. » Votre numéro figure dans l’accusé de réception, dans la confirmation et dans le SMS de la veille : c’est le canal à donner à vos clientes.

Dérouler les causes quand un rappel n’est pas parti

Gardez ce repère pour une cliente : un rappel ne part que pour un rendez-vous confirmé et visible comme tel au passage de 10 h, la veille. Dès qu’une condition manque, voici où regarder :

• la demande était restée « En attente », faute d’avoir été confirmée à temps ;
• le rendez-vous a été pris, confirmé ou déplacé vers le lendemain après 10 h, ou pris le jour même pour le jour même : le passage de 10 h ne revient pas dans la journée ;
• aucune adresse e-mail n’était liée à ce rendez-vous, ce qui supprime le rappel par e-mail, même si le SMS reste possible ;
• votre formule n’envoie pas de SMS : Essentiel, essai terminé, ou Pro pas à jour de paiement ;
• le quota du mois est atteint, 25 pendant l’essai et 250 ensuite, comme l’indique la page tarifs avec « 250 SMS/mois inclus » ;
• le statut avait changé avant 10 h la veille : annulé, noté absent ou honoré.

Une cause ne se devine pas : l’e-mail de votre compte propriétaire n’a jamais été confirmé, et les SMS sont alors sautés sans alerte. Ouvrez Paramètres, onglet « Compte » : vous y lisez « Vérifié ✓ » ou « À confirmer », avec un bouton « Renvoyer l’email de confirmation ». Tant que cette adresse n’est pas validée, aucun SMS de rappel ne partira, même en Pro.

L’agenda ne prouve pas qu’un rappel est parti

Aucun écran ne confirme qu’un rappel ou un SMS est bien parti, et il n’existe pas de compteur de SMS restants. Seul le rapport du lundi matin donne une ligne « Rappels envoyés », dont le total mêle les SMS réels et une estimation des e-mails : ce n’est pas un journal exact. Devant une cliente, appuyez-vous sur les conditions ci-dessus, pas sur une preuve d’envoi. Vérifiez d’abord que votre e-mail propriétaire porte « Vérifié ✓ » dans Paramètres : c’est un oubli qui coupe les SMS sans aucun bruit.