Demander un avis Google après un soin sans se sentir vendeuse

Il est 18 h 40, le soin du visage se termine. La cliente est détendue, elle enfile son manteau, elle vous remercie et s’en va. C’est l’instant idéal pour lui demander un avis, et c’est justement celui où personne n’ose : la demande ressemble à une démarche commerciale, alors on ne la fait pas. Un exemple : un institut qui reçoit trente clientes dans la semaine peut n’avoir que douze avis sur sa fiche Google. OnVient déplace la demande ailleurs : ce n’est plus vous au comptoir, c’est un email qui part le lendemain matin, une seule fois, et jamais après un rendez-vous annulé ou marqué en no-show.

Au comptoir, ce n’est pas le bon moment

Demander un avis au moment de payer met deux personnes mal à l’aise : la cliente se sent obligée de faire plaisir, et vous avez l’impression de réclamer. Beaucoup d’esthéticiennes préfèrent se taire. L’email résout ce problème en changeant le moment et le lieu de la demande : il arrive le lendemain, quand la cliente est rentrée chez elle et que le soin a fait son effet. Chaque matin à 9 h 30, heure de Paris, OnVient reprend les visites de la veille et envoie l’invitation. Si l’envoi n’a pas eu lieu un jour, il reprend aussi les visites des deux jours précédents, sans jamais écrire deux fois à la même personne pour la même visite.

Qui reçoit l’invitation, et qui ne la reçoit jamais

L’invitation concerne une réservation « Confirmée » ou « Honorée ». Un rendez-vous annulé ou marqué en no-show ne déclenche rien, personne n’est sollicité après une visite qui n’a pas eu lieu, la même logique que pour les rendez-vous manqués. Deuxième condition, la fiche de la cliente doit porter une adresse email, sans quoi il n’y a rien à envoyer. Et si la cliente est venue accompagnée, une seule personne reçoit le message : celle qui a réservé, pas les personnes qu’elle avait invitées.

Une seule fois, sans récompense ni relance

Deux règles évitent que la demande devienne insistante. Le premier : une invitation par visite, pas une de plus. Le second : une même cliente n’est pas resollicitée avant quatre-vingt-dix jours, même si elle revient toutes les trois semaines pour son épilation. Si elle ne laisse pas d’avis, aucune relance ne suit, c’est un parti pris du module et non un oubli. Cette sobriété suit les règles de Google, qui interdisent d’offrir quoi que ce soit contre un avis et de ne solliciter que les clientes qu’on sait satisfaites. Ici, chaque rendez-vous confirmé ou honoré reçoit le même email, sans contrepartie et sans relance.

À quoi ressemble le message

Le message est sobre. Son objet fait une ligne et demande « Comment c’était chez [nom de l’institut] ? », suivi d’une étoile. À l’ouverture, la cliente lit un titre, « Merci de votre visite ! », un mot court, puis un bouton « ⭐ Laisser un avis » de la couleur de votre établissement. Le mot se termine par « À très bientôt ! », et le bas de page indique « Email envoyé par OnVient pour le compte de l’établissement ». Un point de franchise : l’email dit « votre visite », pas « votre soin ». Le texte de base est commun à tous les métiers, il n’utilise pas le vocabulaire des soins. Vous pouvez y ajouter le vôtre : quelques lignes qui s’affichent sous le bouton, juste avant « À très bientôt ! ». Aucun avis ne s’affiche ensuite dans le module : OnVient renvoie vers votre fiche Google, où la cliente écrit ce qu’elle veut.

Sans son adresse, aucun email ne part

Tout ce fonctionnement dépend d’un détail : l’adresse email de la cliente. Une cliente prise par téléphone et saisie à la main sans son adresse ne recevra pas l’invitation, sauf si sa fiche en porte déjà une. D’où l’habitude à prendre : renseigner le champ « Email (optionnel) » dès que la cliente vous donne son adresse. Le réglage se trouve dans Paramètres, onglet « Établissement », carte « Informations », au champ « Lien avis Google ». Ce champ active ou arrête l’envoi : vous y collez le lien de votre fiche, récupéré sur Google Business par « Demander des avis », et les invitations partent ; videz-le, et elles ne partent plus. La fonction est comprise dans le plan Essentiel, sans abonnement supérieur. Pour ajouter vos lignes sous le bouton, le même onglet porte la carte « Texte ajouté à vos e-mails » : remplissez sa zone « E-mail de demande d’avis », 500 caractères au plus, en texte simple. Ne cherchez pas d’écran des avis, il n’y en a pas : la seule information est une ligne « Avis Google » dans le rapport reçu chaque lundi matin, qui compte les demandes de la semaine. Pour le reste du module, voyez la page réservation pour spas et instituts. Une habitude suffit : notez l’email à la prise de rendez-vous, et l’invitation partira le lendemain.