Institut : poser une question à la cliente quand elle réserve en ligne

Pour savoir avant le soin si la cliente vient pour la première fois, le module de réservation d’OnVient pour les instituts vous laisse lui poser une question quand elle réserve en ligne, avec deux à six réponses à choisir. Sa réponse s’écrit en première ligne du message du rendez-vous, que vous lisez dans l’Agenda. Il n’y a qu’une question pour tout l’institut : elle doit convenir à toutes vos prestations.

La carte « Question au client », champ par champ

La question se règle dans l’espace pro, sur le web : Paramètres, onglet « Établissement », carte « Question au client », après « Règles de réservation ». Toutes les formules y ont accès, essai compris, et une employée invitée dans votre équipe peut la régler comme vous. La carte n’existe pas dans l’application OnVient Pro ; le guide la décrit avec les autres réglages de l’établissement.

Cochez d’abord « Poser une question au client ». Le champ « Question », dont l’exemple grisé est « Votre souhait », accepte 40 caractères au plus : « Première visite chez nous ? » en compte 27. Sous « Réponses proposées », écrivez de 2 à 6 réponses de 60 caractères au plus, ici « Oui » et « Non ».

« Réponse obligatoire » est cochée au départ : la cliente doit choisir une réponse pour envoyer sa réservation. Décochez-la, et la cliente peut ne pas répondre ; aucune ligne n’est alors ajoutée à son message. « Plusieurs réponses possibles » remplace les boutons par des cases à cocher ; les réponses cochées s’écrivent dans l’ordre de votre liste, séparées par une virgule. Décocher « Poser une question au client » efface la question à l’enregistrement.

Une seule question pour toutes vos prestations

La question est la même quel que soit le soin réservé. « Quelle zone à épiler ? », avec « Jambes » et « Aisselles » pour réponses, ne concerne pas une cliente qui vient pour un soin du visage ; si la réponse est obligatoire, elle devra pourtant en choisir une. OnVient ne propose ni question par prestation, ni question par praticienne, ni deuxième question.

Choisissez donc une question qui vaut pour chaque cliente. « Première visite chez nous ? » convient. « Comment nous avez-vous connus ? » aussi, avec « Par une amie », « En passant devant », « Sur les réseaux sociaux » ou « Par une recherche sur internet ». La cliente ne peut pas écrire sa propre réponse ; pour une précision, il lui reste le message libre du formulaire (500 caractères), placé après la ligne de sa réponse.

Une question posée avant le nom et le téléphone

Une cliente réserve un soin du visage le soir, depuis son téléphone. À l’étape de ses coordonnées, votre question est le premier champ, sous le récapitulatif du créneau et au-dessus de « Nom complet * », suivie d’un astérisque si la réponse est obligatoire. Quand plusieurs réponses sont permises, « Plusieurs réponses possibles. » s’affiche sous la question.

Si elle ne répond pas à une question obligatoire, elle ne peut pas envoyer sa réservation : un message au-dessus du formulaire, qui reprend votre question, lui demande de choisir une réponse. Si elle s’inscrit en liste d’attente, la même question lui est posée.

Lire la réponse avant d’accueillir la cliente

La réponse n’a pas de colonne à elle : elle s’écrit en première ligne du message de la réservation, avec votre question, deux-points, puis la réponse choisie. Le lendemain matin, la praticienne qui ouvre l’Agenda la lit sur la ligne du rendez-vous, après le téléphone de la cliente, avant que celle-ci n’arrive.

La même ligne apparaît sur la page « Réservations », sous le nom de la cliente, dans la carte « Historique » de sa fiche et dans l’e-mail « Nouvelle réservation ». Avec le plan Pro ou pendant l’essai, l’application OnVient Pro la montre sur la fiche du rendez-vous et dans le planning ; la propriétaire d’un compte Pro la retrouve dans la colonne « Notes » de l’export CSV des réservations.

Elle n’apparaît pas dans la notification de l’application, ni dans les e-mails envoyés à la cliente. Aucun filtre ni tri ne range les rendez-vous selon la réponse : pour compter les premières visites de la semaine, il faut lire les lignes. Pour donner une consigne à la cliente avant le soin, il y a le texte que vous pouvez ajouter à ses e-mails : voici quoi y écrire.

Les rendez-vous pour lesquels rien n’est demandé

Quand vous saisissez vous-même un rendez-vous avec la fenêtre « + Réservation », la question n’y figure pas : il y a seulement le champ « Notes ». Si une cliente appelle, posez-lui la question au téléphone et écrivez sa réponse dans ce champ. Rien n’est demandé non plus sur la page où la cliente modifie son rendez-vous.

Tester la question sur votre module

Après l’enregistrement, ouvrez votre module de réservation sur un téléphone et faites une réservation d’essai à votre nom : la question doit s’afficher avant « Nom complet * ». Ouvrez ensuite l’Agenda : la ligne de votre réponse figure sur ce rendez-vous. Retirez-le enfin avec « Refuser » s’il est en attente, ou « Annuler » s’il est confirmé.